تصحيح رد تلقائي خاطئ وصل لعملائك: ٤ خطوات

في درس تعديل الخطوة التلقائية فحصت التعديل قبل أن يصل إلى العملاء. لكن بعض الأخطاء تفلت رغم الفحص، فيصل رد خاطئ إلى عملاء حقيقيين قبل أن يلاحظه أحد. حينها لا يكفي إصلاح القاعدة، فمن استلم الرد ما زال يبني عليه: يطلب ويدفع ويخطط. والتصحيح أربع خطوات بهذا الترتيب: أوقف الخطأ، ثم حدد من وصله الرد، ثم صحح لكل فئة برسالة واحدة يعتمدها المالك، ثم سجل السبب وأضف فحصا يمنع تكراره. وإذا حمل الرد بيانات شخصية إلى غير صاحبها، فالأمر حادثة تسرب قد تكون لها مهلة نظامية.

مثال من أرض العمل

محل مواد بناء يرد على أسئلة الأسعار في الواتساب، فيرسل المقاول: بكم كيس الأسمنت؟ ويرد النظام بسعره شاملا الضريبة. صباح الاثنين الساعة ٩:١٠ رفع موظف المشتريات قائمة الأسعار الجديدة، وأسعارها قبل الضريبة، بينما يعرض الرد كل سعر على أنه شامل. فصار النظام يرسل سعر الكيس ١٨ ريالا، والصحيح ٢٠٫٧٠.

لم يلاحظ أحد حتى ظهر الثلاثاء، حين جاء مقاول يدفع عند الصندوق فوجد سعرا غير الذي في رسالته. وفي النافذة الزمنية بين التعديل وإيقاف الخطوة الساعة ١:٢٠ ظهرا وصل السعر الخاطئ إلى ٢٣ عميلا: ١٧ سألوا ولم يطلبوا، و٦ أكدوا طلبات مجموعها ٧٠٠ كيس، ودفع اثنان منهم بالتحويل.

أربع خطوات بالترتيب

1. أوقف الخطأ قبل أن تصلحه. ارجع إلى النسخة السابقة إن بقيت صحيحة، أو أوقف الخطوة وحول الأسئلة إلى موظف حتى يتضح السبب، ولا تصلح بتعديل مستعجل فوق الخطأ. وسجل وقت الإيقاف بالدقيقة، فهو نهاية النافذة.
2. حدد النافذة ومن وصله الرد. تبدأ النافذة بوقت التعديل المسجل في سطر الخطوة في سجل الخطوات التلقائية، أو بأول رد خاطئ إن لم يوجد تعديل مسجل، وتنتهي بوقت الإيقاف. استخرج من سجل الرسائل كل محادثة مرت على الخطوة بينهما، وصنف أصحابها: سأل فقط، أو أكد طلبا، أو دفع، أو استلم بضاعته، فلكل فئة تصحيحها.
3. صحح لكل فئة برسالة واحدة يعتمدها المالك. معاملة المتضررين قرار يعود للمالك، لا اجتهاد كل موظف. في المحل التزم المالك بالسعر المرسل في الطلبات الستة المؤكدة، وفرقها ١٬٨٩٠ ريالا، وأرسل لمن سأل فقط السعر الصحيح مع اعتذار. وكل رسالة تصحيح تقول أربعة أشياء: ما الخطأ، وما الصحيح، وما ستفعله المنشأة لهذا العميل، ومن يتواصل معه.
4. سجل السبب وأضف فحصا يمنع تكراره. اكتب الحادثة في سجل الاستثناءات: النافذة، وعدد من وصلهم الرد، والتكلفة، والسبب الجذري. وفي المحل كانت القائمة صحيحة، لكن الرد افترض أن كل سعر شامل الضريبة، فصار كل رفع يمر بسؤال ثابت: هل الأسعار شاملة الضريبة أم قبلها؟ ثم أعد تشغيل الخطوة بفحوص إعادة التشغيل.

التصحيح بقدر الخطأ

حين يحمل الرد بيانات شخصية

تعرف اللائحة التنفيذية لنظام حماية البيانات الشخصية، المنشورة في جريدة أم القرى في ٧ سبتمبر ٢٠٢٣، تسرب البيانات الشخصية بأنه أي حادثة تؤدي إلى الإفصاح عنها أو تلفها أو الوصول غير المشروع إليها، بقصد أو بغير قصد، بوسيلة آلية أو يدوية. وتلزم المادة ٢٤ منها منشأتك، إذا كان من شأن الحادثة الإضرار بالبيانات أو بصاحبها أو التعارض مع حقوقه أو مصالحه، بإشعار الجهة المختصة، وهي الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا)، خلال مدة لا تتجاوز ٧٢ ساعة من وقت علمها بالحادثة، وبإشعار صاحب البيانات دون تأخير غير مبرر بلغة مبسطة وواضحة. وتلزمها كذلك بتوثيق التدابير التصحيحية. والمهلة تبدأ من وقت العلم لا من انتهاء التحقيق، وما لم يكتمل من معلومات خلالها يقدم في أقرب وقت مع مبررات التأخير. النص الرسمي: https://uqn.gov.sa/details?p=23595

حين يبدأ التصحيح برسالة واتساب

إذا كانت الخطوة داخل نظامك وسجل رسائلها محفوظا فيه، يصبح حصر من وصله الرد سؤالا واحدا. يرسل المالك: من وصله سعر الأسمنت الخاطئ؟ فيرد النظام: منذ تعديل القائمة الاثنين ٩:١٠ صباحا حتى إيقاف الخطوة الثلاثاء ١:٢٠ ظهرا وصل السعر إلى ٢٣ عميلا: ١٧ سألوا بلا طلب، و٦ أكدوا طلباتهم ودفع اثنان منهم. أجهز رسالة تصحيح لكل فئة لتعتمدها؟ ويصبح رد المالك هو القرار المسجل. والمزيد عن عروض الأسعار والفواتير من الواتساب.

ثلاثة أخطاء شائعة

• الاعتذار العام بدل التصحيح لكل فئة. رسالة لكل العملاء تربك من لم يصله الخطأ، ولا تخبر من وصله بما يخصه.
• ترك كل موظف يقرر بنفسه. عميل يحصل على السعر المرسل وآخر يدفع السعر الصحيح، فيشعر الثاني بالظلم.
• محو أثر الخطأ. حذف الرسائل أو تعديل السجل يضيع دليل النافذة ومن وصله الرد، والمادة ٢٤ توجب توثيق التدابير التصحيحية لحادثة التسرب.