الغاء خطوة تلقائية: ٤ علامات ان وقتها انتهى
مررت في الدرسين السابقين على حالتين: خطوة تنحرف فتوقفها، وخطوة موقوفة تعيدها بعد فحوص. وهناك حالة ثالثة نادرا ما يتكلم عنها احد: خطوة تعمل بلا عطل ظاهر، لكن وقتها انتهى. تبقى شغالة لان الغاءها يحتاج قرارا، ولا احد يحب ان يقول ان الفكرة التي دافع عنها قبل سنة لم تعد نافعة. هذا الدرس اربع علامات تعرف بها ان الخطوة انتهى دورها، وخمس خطوات تلغيها بها بلا فوضى.
مثال من ارض العمل
مركز صيانة سيارات شغل قبل سنة خطوة مواعيد على الواتساب: يرسل العميل رسالة مثل: ابغى موعد لتغيير زيت بكرة الصباح، فيرد النظام باقرب ثلاثة اوقات فاضية ويثبت الموعد بردة واحدة. وبحسب سجل مكالمات المركز نفسه نزلت مكالمات وقت الذروة الى النصف تقريبا.
ثم تغير العمل. صار المركز يعمل بمواعيد ثابتة لكل نوع خدمة بدل الحجز الحر، ودخلت صفحة حجز على الموقع اخذت اغلب الطلبات. بقيت خطوة الواتساب تستقبل خمس رسائل في الاسبوع، ثلاث منها تحتاج تدخل موظف لان العميل يطلب خدمة غير موجودة في القائمة القديمة. الموظفة التي تراجعها تصرف عليها ساعة كل اسبوع، والخطوة صارت تقدم اقل من قيمة الساعة نفسها.
اربع علامات ان الخطوة انتهى دورها
- الاستخدام انهار ولم يرجع. قارن عدد الحالات التي مرت على الخطوة هذا الشهر بمتوسط اول ثلاثة اشهر بعد تشغيلها. اذا نزل نزولا كبيرا وثبت ثلاثة اشهر متتالية، فالطلب انتقل الى مكان اخر، والخطوة تحرس بابا لا يدخل منه احد.
- العمل الذي تحتها تغير. الخطوة مبنية على اجراء معين: قائمة خدمات، طريقة حجز، شكل طلب. اذا تغير الاجراء ولم تعد الخطوة تعبر عنه، فانت تصلح ترجمة لنص لم يعد موجودا. اسال: لو بدانا اليوم من الصفر، هل كنا سنبني هذه الخطوة؟
- الاستثناء صار هو القاعدة. ارجع الى سجل الاستثناءات: اذا كانت اكثر من نصف الحالات تحتاج تدخل موظف قبل الارسال، فالموظف هو من يعمل والنظام خطوة وسيطة. خطوة تعدل اكثر مما تمرر ليست تلقائية، بل نموذج يعاد كتابته كل مرة.
- خطوة اخرى صارت تغطيها. مع الوقت تتداخل القنوات: نموذج على الموقع، ورد تلقائي، وموظف استقبال، وكلها تجيب عن السؤال نفسه. الازدواج يكلفك مرتين: صيانة مرتين، واحتمال ان يعطي المصدران جوابين مختلفين للعميل نفسه.
| العلامة | كيف تقيسها | القرار |
|---|---|---|
| انهيار الاستخدام | عدد الحالات شهريا مقابل اول ثلاثة اشهر | نزول ثابت ثلاثة اشهر: الغاء |
| تغير العمل تحتها | هل الاجراء الحالي يطابق ما بنيت عليه؟ | لا يطابق: اعادة بناء او الغاء |
| الاستثناء هو القاعدة | نسبة الحالات التي عدلها موظف | فوق النصف: الغاء |
| ازدواج مع قناة اخرى | عدد المصادر التي تجيب السؤال نفسه | اكثر من مصدر: ابق واحدا |
الالغاء ليس اعترافا بالفشل. الخطوة التي خدمت سنة ثم انتهى دورها نجحت، تماما كعقد مورد انتهت مدته. الفشل الحقيقي ان تدفع صيانة سنتين لخطوة لا يستعملها احد لان لا احد جراه ان يقترح اغلاقها.
خمس خطوات لالغاء نظيف
الالغاء المرتجل يترك اثرا اسوا من الخطوة نفسها: عميل يرسل رسالة ولا يرد عليه احد، وسجل يختفي وقت الحاجة اليه. امش على هذا الترتيب:
- حدد من يستقبل بعدها. قبل الاطفاء بيوم، اكتب الى اين تذهب الرسائل: موظف باسمه، او رد يوجه العميل الى القناة الجديدة. لا تطفئ وتترك الباب مفتوحا على الصمت.
- احفظ السجل قبل الاطفاء. اخرج سجل الحالات التي مرت على الخطوة واحفظه مع مستندات المنشاة. قد تحتاجه في نزاع مع عميل او في مراجعة لاحقة، والسجل يختفي عادة مع الخطوة.
- اكتب سطرين عن السبب. التاريخ، ولماذا الغيت، واي علامة ظهرت. هذان السطران يمنعان ان يقترح احدهم الفكرة نفسها بعد ستة اشهر وكانها جديدة.
- ابلغ الفريق لا العميل. الفريق يحتاج ان يعرف من يرد الان، والعميل يعنيه ان يجد جوابا لا ان يعرف اي قناة اغلقت.
- راجع بعد ٣٠ يوما. هل زادت المكالمات؟ هل تاخرت الردود؟ ان ظهر اثر سلبي واضح فالخطوة كانت تعمل اكثر مما ظننت، واعادتها اسهل الان لان كل شيء موثق.
خطا شائع: الالغاء بدل الاصلاح
احيانا تكون العلامات موجودة لكن السبب بسيط: بيانات قديمة، او قائمة خدمات لم تحدث. افصل بين خطوة انتهى دورها وخطوة مهملة: الاولى تلغى والثانية تصلح، والفرق بينهما سؤال واحد: لو اصلحنا البيانات اليوم، هل يرجع الطلب عليها؟ وانتبه ايضا الى الخطوات الهادئة التي ما زالت تخدم: خطوة تسال عن رصيد او تصدر مستندا ماليا قد يقل استخدامها لكن اثرها كبير عند كل مرة، كما في تشغيل المنشاة من الواتساب واصدار الفواتير عبر الواتساب. قس الاثر لا العدد وحده.