تحليل ربحية العملاء: ٤ خطوات تكشف من يربحك

بعد تحليل ربحية المنتجات تعرف أي منتج يترك هامشا أعلى، لكن العميل نفسه قد يأكل هذا الهامش: عميل يطلب التوصيل لعدة فروع، وآخر يأخذ خصما خاصا، وثالث يطلب كميات صغيرة متفرقة. تحليل ربحية العملاء يجيب عن سؤال واحد: كم يترك لك كل عميل بعد تكلفة ما اشتراه وتكلفة خدمته؟ تحسبه في ٤ خطوات: اربط كل فاتورة بالعميل، واحسب تكلفة بضاعته الفعلية، وأضف تكلفة خدمته من توصيل وخصومات، ثم رتب العملاء وقرر بالأرقام.

مثال: ثلاثة عملاء في وجبات الشركات

نكمل مع مؤسسة التموين نفسها. خط وجبات الشركات باع في سبتمبر ٣٬٢٠٠ وجبة بـ ٦٤٬٠٠٠ ريال وترك هامشا قدره ٢٢٬٤٠٠، أي ٧ ريالات للوجبة في المتوسط. لكن الخط يخدم ثلاثة عملاء بشروط مختلفة: شركة مقاولات في موقع واحد، ومجمع عيادات بثلاثة فروع، ومدرسة أهلية. حين فصلنا الأرقام ظهر هذا:

المبالغ بالريال لشهر سبتمبر، والهامش بعد تكلفة المواد والتوصيل، والمجاميع هي نفسها أرقام درس ربحية المنتجات.

الخطوة ١: اربط كل فاتورة بالعميل

لا يكفي أن تحمل الفاتورة اسم المنتج، بل يجب أن تصدر باسم العميل الصحيح وفي ملفه، لا باسم «عميل نقدي». وإن كان للعميل أكثر من فرع فسجل الفرع في الفاتورة أيضا، فهو ما يحدد عدد رحلات التوصيل لاحقا. بهذا يجمع النظام مبيعات كل عميل: المقاولات ٢٬٠٠٠ وجبة، والعيادات ٨٠٠ وجبة في ثلاثة فروع، والمدرسة ٤٠٠ وجبة، وكلها بـ ٢٠ ريالا للوجبة.

الخطوة ٢: احسب تكلفة بضاعة كل عميل الفعلية

في الدرس السابق استخدمنا متوسط المواد للخط كله. هنا خذ التكلفة من قائمة الطعام التي يطلبها كل عميل وأذونات الصرف الخاصة بطلباته. المقاولات تطلب أطباقا أبسط فتكلف موادها ١١٫٥ ريالا للوجبة، أي ٢٣٬٠٠٠، أما العيادات والمدرسة فتطلبان أطباقا أغلى بـ ١٢٫٥ ريالا، أي ١٠٬٠٠٠ و٥٬٠٠٠. المجموع ٣٨٬٠٠٠، وهو رقم الخط نفسه، لكنه الآن موزع على من سببه.

الخطوة ٣: أضف تكلفة خدمة العميل

تكلفة الخدمة هي ما تنفقه بسبب طريقة العميل لا بسبب المنتج: رحلات التوصيل، والخصومات الخاصة، والتغليف المختلف، والمرتجعات. عند المؤسسة أكبر بند هو التوصيل، فسجلت كل رحلة باسم العميل والفرع. المقاولات ٢٦ رحلة لموقع واحد بوقود ٩٠٠ ريال، والعيادات ٧٨ رحلة لثلاثة فروع بـ ٢٬١٠٠، والمدرسة ٢٦ رحلة بـ ٦٠٠. التوصيل يأخذ ٢٫٢٥٪ فقط من مبيعات المقاولات، لكنه يأخذ ١٣٫١٪ من مبيعات العيادات.

والعميل الذي تكلف خدمته كثيرا أول من يتأثر بارتفاع الأسعار. تذكر الهيئة العامة للإحصاء أن أسعار النقل للمستهلك في سبتمبر ٢٠٢٦ أعلى ٢٫٣٪ من سبتمبر ٢٠٢٥. لو ارتفعت تكلفة التوصيل بالنسبة نفسها لنقص هامش العيادات نحو ٤٨ ريالا شهريا، أي ١٫٢٪ منه، مقابل ٠٫١٪ فقط لهامش المقاولات. الفرق صغير اليوم، لكنه يتراكم مع كل فرع جديد.

الخطوة ٤: رتب العملاء وقرر بالأرقام

هامش العميل = مبيعاته − تكلفة بضاعته − تكلفة خدمته. رتب العملاء بالمبلغ وبالهامش للوجبة معا: المقاولات تترك ١٦٬١٠٠، أي ٧٢٪ من هامش الخط، مع أنها حصلت في الدرس السابق على عرض حسب متوسط تكلفة ١٣ ريالا، وتكلفتها الفعلية ١١٫٩٥. أما العيادات فتترك ٤٫٨٨ للوجبة فقط. القرار هنا ليس إيقاف العميل، فهامشه موجب ويساهم في التكاليف الثابتة، بل تعديل شروطه: رسوم توصيل للفروع، أو حد أدنى للطلب لكل فرع، أو سعر مختلف عند التجديد. والعميل الذي هامشه موجب وصغير لا تعطه خصما قبل أن تحسب أثره على هامشه.

التشغيل من الواتساب

المالك (٢ نوفمبر): مجمع العيادات يبي نضيف فرعا رابعا بـ ١٥٠ وجبة في الشهر بنفس السعر. نوافق؟

النظام: ١٥٠ وجبة × (٢٠ − ١٢٫٥) تترك ١٬١٢٥ ريالا. الفرع الجديد يحتاج ٢٦ رحلة بنحو ٢٧ ريالا للرحلة، أي ٧٠٢. يبقى ٤٢٣ ريالا في الشهر، أي ٢٫٨٢ للوجبة.

المالك: قليل. وإذا طلبنا رسوم توصيل؟

النظام: برسوم ٢٥ ريالا للرحلة يدفع ٦٥٠ شهريا، فيصير ما يتركه الفرع ١٬٠٧٣ ريالا. أو حد أدنى ٢٥٠ وجبة بلا رسوم، فيترك ١٬١٧٣.

المالك: اعرض عليهم الخيارين.

النظام: جهزت العرض بالخيارين. أرسله لك لتراجعه؟

قرار عميل جديد أخذ ثلاث رسائل، لأن كل فاتورة ورحلة مسجلة باسم العميل وفرعه. والمزيد عن الفوترة من الواتساب.

قائمة تحقق قبل أن تقرر بربحية العملاء

• هل كل فاتورة صادرة باسم العميل الصحيح وفرعه، لا باسم «عميل نقدي»؟
• هل حسبت تكلفة بضاعة كل عميل من طلباته الفعلية لا من متوسط الخط؟
• هل سجلت رحلات التوصيل والخصومات والمرتجعات باسم العميل؟
• هل رتبت العملاء بمبلغ الهامش وبالهامش للوحدة معا؟
• هل جربت تعديل الشروط قبل أن تفكر في إيقاف عميل هامشه موجب؟