إدارة شكاوى العملاء بالواتساب: ٤ خطوات
إدارة شكاوى العملاء بالواتساب تعني أن نظامك يسجل كل شكوى ويؤكد استلامها خلال دقائق، لكنه لا يحكم فيها وحده. تمر الشكوى بأربع خطوات: يسجلها برقم ووقت ويحدد من يتابعها، ثم يطابقها مع الطلب وإثبات التسليم، ثم يحيل القرار لشخص مسمى في حدود صلاحيته، ثم لا يغلقها إلا بعد أن يؤكد العميل أن المشكلة حلت. هذا الدرس يكمل درس إشعارات التوصيل: الطلب سلم، والعميل يكتب الآن أن فيه مشكلة.
لماذا يهم وقت التسليم ووقت الشكوى
تنص المادة الأربعون بعد الثلاثمائة من نظام المعاملات المدنية على أن المشتري إذا تسلم المبيع فعليه التحقق من حالته بمجرد أن يتمكن وفقا للمألوف في التعامل، وأن يعلم البائع بالعيب خلال مدة معقولة، وإلا عد قابلا للمبيع بما فيه من عيب. والمادة التاسعة والثلاثون بعد الثلاثمائة لا تحمل البائع عيبا حدث بعد التسليم ما لم يستند إلى سبب سابق له. والمادة الثامنة والثلاثون بعد الثلاثمائة تجيز للبائع أن يتوقى الفسخ أو فرق الثمن ببديل مماثل غير معيب، ولهذا يأتي البدل أولا. ولا تسمع دعوى ضمان العيب بعد ١٨٠ يوما من التسليم ما لم يلتزم البائع بضمان أطول، كما في المادة الرابعة والأربعين بعد الثلاثمائة. فاحفظ حالة البضاعة عند التسليم ووقت الشكوى معا هذه المدة على الأقل، واترك الحالات المختلف عليها لمستشارك القانوني.
مثال من أرض العمل
مثال توضيحي: مورد المواد الغذائية نفسه الذي يخدم ١٢٠ مطعما وصلته ٩ شكاوى بالواتساب في أسبوع، ولم يحسم النظام أيا منها وحده.
خمس كان النقص أو التلف فيها مسجلا في إثبات الاستلام، فأرسل المندوب البدل مع التوريد التالي. واثنتان عن تأخير، فعرض النظام سجل الرحلة على المندوب ليتصل بالعميل. وواحدة عن تلف لم يسجل عند الاستلام، فذهبت بصورها لمدير المبيعات. وواحدة عن صنف قارب انتهاء صلاحيته، فطلب النظام من المطعم ألا يستعمله وأبلغ المالك فورا.
الخطوات الأربع لكل شكوى
- سجل الشكوى وأكد استلامها. رقم للشكوى، والطلب المرتبط بها، ووقت وصولها، والصور. والرد الأول يؤكد الاستلام ويذكر من سيتابع ومتى، ولا يعد بتعويض ولا يعترف بخطأ قبل التحقق.
- طابقها مع الطلب والتسليم. يعرض النظام على الموظف ما في الطلب وما حمل فعلا، ومن استلم ومتى، وهل سجل نقص أو تلف وقت الاستلام، والمدة بين التسليم والشكوى. ما سجل عند الاستلام يثبت فورا، وما لم يسجل يحتاج تحققا.
- القرار لشخص مسمى بحدود صلاحية. الوعد بتعويض يلزم منشأتك بما لم يوافق عليه أحد، ولذلك هذه من الحالات التي يتوقف فيها النظام ويسأل. المندوب يقرر البدل حتى حد مكتوب، وما فوقه لمدير المبيعات أو المالك. والخيارات ثلاثة: بدل مماثل، أو حسم قيمة الجزء المعيب من حساب العميل، أو رفض مسبب يرسل معه الدليل. ولا يرسل النظام القرار للعميل إلا بعد اعتماده.
- أغلق بتأكيد العميل وسجل السبب. لا تغلق الشكوى إلا حين يؤكد العميل وصول البدل أو الحسم. وإن لم يرد خلال ٤٨ ساعة سأله النظام مرة واحدة ثم أغلقها «دون تأكيد». ولكل شكوى سبب: تحميل أو نقل أو مستودع أو تأخير، ويراجع أكثرها تكرارا كل شهر.
ماذا يفعل النظام في كل حالة
| الحالة | ما يفعله النظام |
|---|---|
| نقص أو تلف مسجل في إثبات الاستلام | يثبت الشكوى ويحيلها للمندوب لإرسال البدل |
| تلف لم يسجل عند الاستلام | يرسل الصور وإثبات الاستلام لصاحب الصلاحية ولا يعد بشيء |
| تأخير عن النافذة المعلنة | يعرض سجل الرحلة على المندوب ليتصل بالعميل |
| صنف قد يمس سلامة الغذاء | يطلب عدم استعماله ويبلغ المالك فورا |
| الشكوى الثالثة من العميل نفسه في شهر | يرفعها للمالك مع الشكاوى السابقة |
| لا رد على طلب التأكيد | يسأل مرة بعد ٤٨ ساعة ثم يغلقها «دون تأكيد» |
المحادثة كما تجري
عصر الأربعاء يكتب مسؤول الاستلام في المطعم:
العميل: الطلب ٢٢٣١ وصل اليوم، ووجدنا ٣ كراتين زيت مكسورة. (صورة)
النظام: سجلنا شكواكم رقم ٤١٧ الساعة ٤:١٠ عصرا. يتابعها فيصل من المبيعات ويرد عليكم قبل ٦ مساء.
وصاحب المنشأة يسأل بعد ساعة:
المالك: كم شكوى عندنا اليوم؟
النظام: ٣ شكاوى. اثنتان أغلقتا بتأكيد العميل بعد وصول البدل. والثالثة تحتاج قرارك: ٣ كراتين مكسورة في الطلب ٢٢٣١ لم يسجل تلفها عند الاستلام، وقيمتها فوق حد المندوب. أرسل لك الصور وإثبات الاستلام؟
المالك: أرسل بدلها مع توريد الغد.
النظام: سجلت القرار وأبلغت العميل، وسأتأكد منه بعد التسليم أن المشكلة حلت.
هذا ما تضيفه إدارة المنشأة من الواتساب: الشكوى والطلب وإثبات الاستلام والقرار في سجل واحد.
قائمة تحقق قبل تشغيل الرد الآلي على الشكاوى
- كل شكوى تأخذ رقما ووقتا وتربط بطلب؟
- الرد الأول يذكر من يتابع وموعد رده، ولا يعد بتعويض؟
- إثبات الاستلام وحالة البضاعة يظهران مع الشكوى؟
- حد صلاحية كل موظف مكتوب؟
- لا تغلق شكوى إلا بتأكيد العميل أو بعد سؤال واحد بلا رد؟