طلبات الاسترجاع بالواتساب: ٤ فحوص قبل القبول

طلب الاسترجاع بالواتساب يمر بأربعة فحوص قبل أن يرد النظام بالقبول: يربط الطلب بالفاتورة وتاريخ الاستلام، ثم يتأكد أن المنتج ليس من الحالات التي لا يجوز فيها الاسترجاع، ثم يفرق بين عميل غير رأيه ومنتج معيب أو خاطئ، ثم يترك إرجاع المبلغ لشخص مسمى بعد فحص المنتج نفسه. هذا الدرس يكمل درس شكاوى العملاء بالواتساب: هناك العميل يشكو من مشكلة، وهنا يطلب أن يعيد ما اشتراه.

ما يقوله النظام عن الاسترجاع

إن كان بيعك يخضع لنظام التجارة الإلكترونية، فالمادة السابعة من اللائحة التنفيذية لنظام التجارة الإلكترونية المنشورة على موقع وزارة التجارة تلزمك بأن تبين للمستهلك في شروط العقد حقه في فسخه وفق المادة الثالثة عشرة من النظام متى كان الفسخ جائزا، والتكاليف التي يتحملها إن مارس هذا الحق، وما يجب عليه فعله إن أراد الفسخ. أو أن تبين أن الفسخ لا يجوز لأن المنتج من الحالات المستثناة. والمادة الحادية عشرة من اللائحة تعدد هذه الحالات ما لم يتفق على خلافها، ومنها: منتج معرض للتلف خلال مدة جواز الفسخ، ومنتج لا يمكن إعادة بيعه لأسباب صحية، ومنتج صمم وأنتج خصيصا للمستهلك وفق مواصفات طلبها، ومنتج يتغير سعره مع سوق متقلب لا يتحكم فيه البائع كالذهب والفضة. اكتب المدة والتكاليف في سياستك كما يحددها النظام بعد مراجعتها مع مستشارك القانوني، ثم أدخلها في النظام كما هي ليطبقها على كل طلب.

مثال من أرض العمل

مثال توضيحي: متجر أدوات منزلية يبيع لعملائه عبر الواتساب وصله في أسبوع ١١ طلب استرجاع. قبل النظام ٦ منها وحده لأنها اجتازت الفحوص الأربعة، فأرسل للعميل موعد الاستلام. واثنان رفضهما برد مسبب لأن المدة المكتوبة في سياسة المتجر انتهت. وواحد عن طقم سكاكين صنع بنقش اسم العميل، فأحاله لصاحب المتجر لأنه من الحالات المستثناة. واثنان عن منتج وصل مكسورا، فحولهما إلى مسار الشكاوى لا مسار الاسترجاع.

الفحوص الأربعة لكل طلب

1. اربط الطلب بالفاتورة وتاريخ الاستلام. يطلب النظام رقم الطلب أو يبحث برقم جوال العميل، ثم يعرض ما اشتراه ومتى استلمه فعلا. المدة تحسب من تاريخ الاستلام المسجل في إثبات التسليم، لا من تاريخ الطلب ولا من ذاكرة العميل.
2. تأكد أن المنتج قابل للاسترجاع. يقارن النظام الصنف بقائمة الأصناف المستثناة المكتوبة في سياستك: ما يتلف بسرعة، وما لا يعاد بيعه لأسباب صحية، وما صنع خصيصا للعميل. ويسأل العميل هل استعمل المنتج وهل عبوته كاملة، ويطلب صورة.
3. فرق بين تغيير الرأي والعيب. العميل الذي غير رأيه يمشي في مسار الاسترجاع بشروطه وتكاليفه المعلنة. أما المنتج المعيب أو المختلف عما طلب فهو شكوى، ويذهب لمسار الشكاوى وقراراته.
4. إرجاع المبلغ بعد الفحص وبقرار شخص مسمى. يحجز النظام موعد الاستلام ويعطي الطلب رقما، لكنه لا يرجع أي مبلغ قبل أن يصل المنتج ويفحصه موظف المستودع. بعدها يعتمد المسؤول إرجاع المبلغ بنفس وسيلة الدفع، ويعود المنتج إلى رصيد المخزون أو إلى قائمة التالف حسب نتيجة الفحص.

ماذا يفعل النظام في كل حالة

المحادثة كما تجري

العميل: اشتريت منكم قدر ضغط الأسبوع الماضي، وطلع أكبر من اللازم. أبي أرجعه.

النظام: وجدت طلبكم رقم ٣٠٨٨، واستلمتموه يوم الأحد. هل فتح القدر أو استعمل؟ أرسل لنا صورة له مع الكرتون.

العميل: ما استعملته، والكرتون كامل. (صورة)

النظام: طلب الاسترجاع رقم ٥٢ مسجل. يمر المندوب لاستلامه غدا بين ٤ و٧ مساء، ورسوم الاستلام كما في سياسة المتجر. يرجع المبلغ بعد فحص القدر في المستودع.

وفي المساء يسأل صاحب المتجر:

المالك: وش عندنا من مرتجعات؟

النظام: ٣ طلبات. واحد فحص ويحتاج اعتمادك لإرجاع المبلغ، وواحد ينتظر الاستلام غدا، وواحد طقم سكاكين منقوش باسم العميل وهو من المستثنى في سياستك. أقبله أم أعتذر؟

المالك: اعتمد الأول، واعتذر عن الطقم بلطف.

هذا ما تضيفه إدارة المنشأة من الواتساب: الطلب والفاتورة والمخزون وقرار إرجاع المبلغ في سجل واحد.

قائمة تحقق قبل تشغيل الرد الآلي على المرتجعات

• سياسة الاسترجاع مكتوبة وتذكر المدة والتكاليف والخطوات؟
• قائمة الأصناف المستثناة مدخلة في النظام لكل صنف؟
• المدة تحسب من تاريخ الاستلام في إثبات التسليم؟
• المعيب والخاطئ يذهبان لمسار الشكاوى؟
• لا يرجع أي مبلغ قبل فحص المنتج واعتماد شخص مسمى؟