الرد الآلي خارج الدوام بالواتساب: ٤ قواعد
الرد الآلي خارج الدوام بالواتساب لا يكفي أن يقول "نحن مغلقون الآن". حتى يخدم عميلك ليلا ولا يورطك في وعود، اضبطه بأربع قواعد: حدد ساعات العمل والعطل في مكان واحد، واجعل الرد يذكر متى يرد عليه موظف وما الذي يستطيع النظام فعله الآن، واسمح للنظام بالإجابة عن الاستفسارات وحدها دون أي التزام جديد، وارفع الحالات العاجلة لشخص مناوب مسمى. هذا الدرس يكمل دروس الرد الآلي السابقة مثل شكاوى العملاء بالواتساب وطلبات الاسترجاع بالواتساب: هناك تعلمنا ماذا يفعل النظام أثناء الدوام، وهنا ماذا يفعل حين لا يوجد أحد.
ما توفره رسالة الغياب في تطبيق واتساب للأعمال
بحسب صفحة المساعدة الرسمية لواتساب عن رسائل الغياب، يتيح تطبيق واتساب للأعمال إرسال رسالة غياب دائما، أو في فترة تحددها، أو خارج ساعات العمل فقط، وهذا الخيار الأخير لا يظهر إلا إذا أدخلت ساعات العمل في ملف المنشأة. ويمكنك اختيار من تصله الرسالة: الجميع، أو من ليس في جهات اتصالك، أو الجميع عدا أشخاص تحددهم، أو أشخاص محددون فقط. وتذكر الصفحة أن الجهاز يجب أن يكون متصلا بالإنترنت حتى ترسل الرسالة. هذه بداية جيدة، لكنها رسالة ثابتة واحدة لا تعرف طلب العميل ولا رصيده ولا حالة توصيله.
مثال من أرض العمل
مثال توضيحي: محل حلويات يستقبل طلباته بالواتساب ويغلق الساعة ١١ مساء. في ليلة واحدة وصلته ١٤ رسالة بعد الإغلاق. أجاب النظام وحده عن ٨ منها: ٥ أسئلة عن حالة طلب الغد، وسؤالان عن الأسعار من القائمة المعتمدة، وطلب كشف حساب. وسجل ٥ طلبات جديدة في قائمة الصباح دون أن يؤكد موعد تسليمها. ورفع رسالة واحدة للمناوب: عميل استلم كيكة مناسبة الليلة بكتابة خاطئة.
القواعد الأربع
- ساعات العمل والعطل في مكان واحد. أدخل ساعات الدوام لكل يوم، وأيام العطل والإجازات الرسمية، في إعدادات النظام نفسها التي يقرأ منها الرد الآلي. إن تغير الدوام في رمضان أو العيد غيره هناك مرة واحدة، لا في رسالة مكتوبة يدويا ينساها أحد.
- الرد يذكر موعدا وخيارات. أول رد يخبر العميل أن الفريق خارج الدوام، ومتى يعود بالساعة، وما الذي يستطيع النظام فعله الآن: حالة طلب، أو كشف حساب، أو أسعار القائمة. لا تكتب "سنرد قريبا" دون وقت.
- استفسار نعم، التزام جديد لا. يجيب النظام عما هو مسجل فعلا: حالة الطلب، والرصيد، والسعر المعتمد. أما ما يلزم المنشأة بشيء جديد، مثل خصم أو موعد تسليم أو إلغاء أو إرجاع مبلغ، فيسجله برقم في قائمة الصباح ويقول للعميل ذلك صراحة.
- العاجل لشخص مناوب مسمى. حدد مسبقا ما هو العاجل في نشاطك، مثل طلب تسليمه الليلة أو خطأ في منتج لمناسبة قريبة، واسم المناوب لكل يوم. يرسل له النظام الحالة مع المحادثة، وإن لم يرد خلال مدة تحددها يرفعها لصاحب المنشأة.
ماذا يفعل النظام في كل حالة
| الرسالة بعد الدوام | ما يفعله النظام |
|---|---|
| سؤال عن حالة طلب أو توصيل | يجيب من سجل الطلب مباشرة |
| طلب كشف حساب أو رصيد | يرسله بعد التحقق من رقم الجوال المسجل |
| طلب جديد أو تعديل موعد | يسجله في قائمة الصباح ولا يؤكد الموعد |
| طلب خصم أو إلغاء أو إرجاع مبلغ | يسجله برقم ويبلغ العميل بموعد الرد |
| حالة من قائمة العاجل | يرفعها للمناوب، ثم لصاحب المنشأة إن لم يرد |
| سؤال لا يعرف إجابته | يعتذر ويسجله ولا يخمن |
المحادثة كما تجري
العميل (١١:٤٠ مساء): السلام عليكم، طلبي حق بكرة جاهز؟ وأبي أضيف علبة معمول.
النظام: وعليكم السلام. فريقنا يعود الساعة ٨ صباحا. طلبكم رقم ٤١٧ مؤكد للتسليم غدا بين ٤ و٦ مساء. إضافة علبة المعمول سجلتها برقم ٢٣، ويؤكدها الفريق صباحا مع السعر والموعد.
وفي الصباح يسأل صاحب المحل:
المالك: وش صار البارحة بعد ما سكرنا؟
النظام: ١٤ رسالة. أجبت عن ٨، وعندك ٥ طلبات تنتظر التأكيد، وحالة عاجلة واحدة عن كتابة خاطئة على كيكة، رد عليها المناوب الساعة ١٢:١٠ وجهز البديل.
المالك: أكد الطلبات الخمسة حسب جدول التجهيز.
هذا ما تضيفه إدارة المنشأة من الواتساب: الرد الليلي يقرأ من نفس سجل الطلبات والحسابات الذي يعمل عليه فريقك نهارا.
قائمة تحقق قبل تشغيل الرد خارج الدوام
- ساعات الدوام والعطل مدخلة في مكان واحد؟
- الرد يذكر ساعة عودة الفريق وما يستطيع النظام فعله الآن؟
- كل التزام جديد يسجل برقم ولا يؤكد ليلا؟
- قائمة العاجل مكتوبة واسم المناوب محدد لكل يوم؟
- قائمة الصباح تصل للمسؤول قبل بداية الدوام؟